O seu site
Falta um link no seu site. É obrigatório — e diz mais do que qualquer slogan.
A resposta curta
A disponibilização do livro de reclamações é obrigatória para quem tem contacto com o público, e o acesso ao formato eletrónico tem de ser divulgado no sítio da internet.
Abra o seu site e desça até ao fim da página. Provavelmente encontra três coisas: início, serviços, contactos. E provavelmente falta ali uma linha que não é opcional.
A regra é simples de citar: «A disponibilização do livro de reclamações é obrigatória a todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços que tenham contacto com o público em geral.» E desde 2018, além do livro em papel, é obrigatório o «Livro de Reclamações no formato eletrónico», com «a divulgação de acesso ao mesmo nos respetivos sítios da Internet».
Ou seja: o link tem de estar no site. Não numa gaveta, não «a pedido» — no site.
A quem se aplica, e como saber
O texto fala de quem «tenha contacto com o público em geral». Um serralheiro que trabalha só para outras empresas e um que faz remodelações em casas particulares não estão necessariamente na mesma situação, e este artigo não vai fingir que sabe qual é a sua. Quem esclarece isso é a ASAE ou a DGAE, e é uma pergunta, não um processo.
O que vale a pena notar é o que a lei pede além do link: «afixar no estabelecimento, em local bem visível e com caracteres facilmente legíveis a informação de que dispõe de livro de reclamações» e ainda «a identificação da entidade competente para apreciar as reclamações». Repare na segunda parte — não basta dizer que existe, é preciso dizer quem aprecia.
Porque é que isto é bom para si, e não só uma obrigação
Pense em quem lê o seu rodapé. Não é o cliente satisfeito, esse já lhe ligou. É a pessoa que está a decidir, e que está a tentar perceber o que acontece se algo correr mal. Ela não encontra essa resposta em nenhuma frase de marketing — encontra na presença ou ausência de um caminho para reclamar.
Um site que mostra esse caminho diz uma coisa que nenhum slogan consegue dizer: que a empresa não tem problema em ser avaliada. E como quase nenhum concorrente cumpre esta parte, o efeito é maior do que devia ser — pela simples razão de que a página ao lado não tem nada ali.
Não é preciso transformar isto numa declaração de princípios. Uma linha no rodapé e um parágrafo curto chegam.
| O que põe no site | O que resolve |
|---|---|
| O link para o livro de reclamações eletrónico, no rodapé | A obrigação em si — o acesso tem de estar divulgado no sítio da internet. |
| A identificação da entidade competente | A parte que a lei pede e que quase toda a gente esquece: dizer quem aprecia as reclamações. |
| Uma frase a dizer o que faz antes de se chegar a esse ponto | Dá ao cliente o passo intermédio: falar consigo primeiro. Sem ele, o link é o único caminho visível. |
| Um prazo seu de resposta, assumido | A dúvida que fica quando alguém não sabe se vai ser ignorado. |
| Onde está afixada a informação no estabelecimento, se tiver um | A obrigação paralela, que é física e não se cumpre com o site. |
O terceiro ponto é o que muda o resultado. Sem ele, a única porta visível é a formal — e uma pessoa irritada usa a porta que vê. Com ele, há um telefone antes dessa porta, e a maior parte das coisas resolve-se aí.
O que não está escrito aqui
Nenhuma garantia de que a obrigação se aplica exatamente ao seu caso, porque isso depende de como trabalha e a lei fala de contacto com o público em geral. Uma chamada para a entidade certa esclarece isso melhor do que qualquer artigo — e é a mesma chamada que lhe diz qual é a entidade a identificar no site.